苍溪县港华燃气公司聚焦企业用气“报装流程繁、跑腿次数多、服务响应慢、信息不透明”等痛点难题，以“用户满意度”为核心，创新推出“前置问需、前置协同、前置监管”三维工作法，将服务从“等客户上门”转变为“送服务上门”，用燃气服务“前置化”破解企业用气堵点，以流程“精简化”降低企业办事成本，为县域企业稳定经营注入强劲“气动力”。
一、主要做法
（一）前置问需建台账，精准对接需求。一是组建专项服务小组。联合部门成立“优化营商环境服务小组”，针对工商业企业、重点监测点位用户，开展“一对一”需求调研，通过“实地走访+座谈交流+需求登记”模式，提前掌握企业用气规划、投产时间节点、用气量估算等核心信息。二是建立动态需求台账。对摸排信息实行“问题—责任—时限”台账管理，明确“谁对接、谁跟踪、谁办结”，实行“周更新、月复盘”机制，确保企业诉求“不遗漏、不拖延”。2025年以来，累计走访重点企业30家（覆盖全县企业监测点位100%），收集用气诉求8件，办结率、企业满意率均达100%。三是推行燃气管家服务。针对工商客户设置专职“燃气管家”，在企业正式提交报装申请前，提前介入提供“用气方案设计、技术参数对接、材料清单告知”等咨询服务，帮助企业规避“方案不合理、材料准备不全”等返工问题，为企业全程代跑代办燃气业务，从源头减少企业跑腿次数。
（二）前置协同优流程，压缩报装时限。一是优化业务流程设计。全面梳理客户端17项大业务流程（含38项子流程），将“申请—审批—设计—施工—通气”原本串联的环节，改为“审批与设计同步、施工与材料准备并行”的并联模式。推行“一站式办理”“一网通办”，企业可通过政务大厅窗口、微信公众号等渠道提交申请，实现“多端受理、一端办结”。二是实行容缺受理机制。对履约信誉度高、无不良记录的企业，推行“容缺受理”，允许企业在核心材料齐全的情况下先启动流程，非关键材料后续补充，避免因材料不全导致“多次跑、反复补”。三是明确限时办结标准。建立“业务办理时限清单”，明确“设计完成后零星客户5个工作日装表、预约后1个工作日通气点火、城区紧急抢险15分钟内到场、故障处理20分钟内响应”，并通过官网、公众号公开时限承诺，接受企业监督。通过流程优化，企业用气报装平均时长从原12天压缩至5天内，提速58%。
（三）前置监管促规范，保障服务质量。一是严格收费公示制度。在公司官网、营业大厅、政务大厅、社区公示栏等渠道，全面公示燃气安装、缴费、维修等所有收费标准，实行“明码实价、诚信销售”，杜绝“隐性收费、乱收费”，提升收费信息透明度。二是强化服务过程监督。设立“服务明星”“红旗窗口”评选机制，将企业满意度、办理时限、投诉率作为核心指标，倒逼窗口人员提升服务质量。2025年以来，政务大厅燃气窗口无1起客户投诉，获评“红旗窗口”2次。三是多维度开展宣传引导。通过召开工商业客户座谈会、“燃气安全进企业”“冬季用气宣传”等活动，讲解燃气政策、安全知识。利用电视、抖音、微信公众号、手机短信等渠道，推送报装流程、缴费提醒、防火安全等信息，全年开展各类宣传活动20余场，覆盖企业200余家。
二、工作成效
通过创新燃气“前置服务”，从“等客户上门”转变为“送服务上门”，企业用气服务质效显著提升，用气报装的时间减少至5日内，报装时长压缩58%，企业用气诉求办结率100%，满意度达100%，企业用气安全检查覆盖率100%，设备隐患整改率100%，紧急抢险平均到场时间12分钟，故障处理平均时长18分钟，为企业稳定生产提供坚实保障。
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